ICS03.060.01 CCSA12 35 福建省地方标准 DB35/T2074—2022 城市社区服务通用要求 Citycommunityservice—Generalrequirements 2022-10-27发布 2023-01-27实施 福建省市场监督管理局  发布 DB35/T2074—2022 I目次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4组织................................................................................2 5策划................................................................................3 6服务资源............................................................................3 7服务项目............................................................................6 8服务提供............................................................................7 9服务监督和评价.....................................................................12 10服务改进..........................................................................13 附录A（资料性）“一站式”服务流程...................................................14 参考文献..............................................................................15 DB35/T2074—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由福建省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：福建省民政厅、方圆标志认证集团福建有限公司、福州市民政局、福建农林大学 公共管理学院、福州市台江区洋中街道金斗社区。 本文件主要起草人：张孔峰、吴旭东、刘彬、杨雪梅、林振、吴旭平、陈澍新、雷嗣义、杨玉华、 陈艳。 DB35/T2074—2022 III引言 0.1总则 社区治理是国家治理的基石。统筹推进城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基 础工程。社区服务标准体系建设，对于社区提供多样化、规范化的服务，满足人民对美好生活的需求， 促进社区的全面发展和进步，提升社区治理能力和水平，具有重要意义。 社区服务标准体系旨在坚持和加强党的全面领导，坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和 落脚点，以强化为民便民安民服务为着力点，以改革创新和能力建设为抓手，推进社区服务建设，构建 政府、市场、社会多方参与格局，完善社区服务机制，提高社区服务专业化水平，推动社会治理重心落 到基层社区，让人民生活更加美好，让基层更加稳定，为推进基层治理能力和治理水平现代化建设奠定 坚实的基础。 0.2基本理念 0.2.1党的全面领导 坚持加强党的全面领导，将党的领导贯穿于城市社区服务提供的全过程和各方面，促进提升基层党 组织组织力，厚植党的执政基础。 0.2.2以人民为中心 城市社区服务坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和落脚点，不断满足社区人民群众多方 面的需求。坚持人民主体地位，回应群众新期待新需求，不断改善人民生活品质，增强人民群众获得感、 幸福感和安全感，努力做到群众有需求、社区有服务。 0.2.3共建共治共享 城市社区服务本着共建、共治、共享的理念，兼顾社区管理、服务、协同、公众参与等多个主体活 动，将社区建设成人人有责、人人尽责、人人享有的基层治理共同体，建设成居民之间相互交流、协助 和共享的平台，建设成党和政府连接社区居民的桥梁。 0.2.4因地制宜 城市社区服务坚持因地制宜，突出问题导向，坚持政府、市场和社会不同定位，把握不同社区、不 同类型社区特点，重点突破、分层推进、分步实施，全方位提升社区服务水平。 0.2.5创新和可持续发展 城市社区的创新和可持续发展是整个社会可持续发展的基石，通过社区长远规划，考虑当前和未来 几代人的需求，结合可持续的能力和资源，实现社区可持续发展目标。城市社区创新和可持续发展的领 域包括：社区治理和多方参与、教育和能力建设、文化和社区认同、社区互助、社区环境、安全和治安、 基础设施、绿色低碳、改进和创新能力等。 0.3社区服务框架 本文件采用基于“策划-实施-检查-改进（PDCA）”的过程方法开展社区服务提供。 DB35/T2074—2022 IV在实现社区服务预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联和相互作用的过程有助于对社区服 务提供过程进行有效控制，从而提高社区服务提供的有效性和效率，进而提升服务提供的整体绩效。 过程方法包括根据社区居民需求和社区服务目标，对各过程及其相互作用进行系统地规定，采用 PDCA循环以及风险方法（见5.1）对服务过程进行系统管理，有效利用机遇，实现预期结果。 PDCA循环是一个迭代过程，用于社区服务管理全过程及其每个单独过程，以实现社区服务的持续改 进。PDCA循环简要描述如下： ——策划（Plan）：根据社区居民需求、服务对象的特点，建立服务目标及服务提供过程，确定 实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇； ——实施（Do）：实施所策划的服务过程； ——检查（Check）：根据服务目标、服务要求，对服务过程和服务进行监视和测量（适用时）， 并分析结果； ——改进（Act）：采取措施持续改进服务绩效。 本文件将PDCA循环融入社区服务提供框架中，体现了以“居民和居民需求”为中心，通过“策划- 实施-检查-改进”的PDCA循环持续满足社区居民不断增长的物质和精神需求的社区服务模型。 注：括号中的数字表示本文件的相应章。 图1社区服务框架 DB35/T2074—2022 1城市社区服务通用要求 1范围 本文件规定了城市社区服务的组织、策划、服务资源、服务项目、服务提供、服务监督和评价、服 务改进。 本文件适用于城市社区服务提供，可作为城市社区服务的内外部评价依据。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 社区community 聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。 [来源：GB/T36735—2018，3.1] 社区服务communityservice 社区组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务。 注：可以通过窗口服务、网格化服务、社区活动和社区营造等方式提供。 [来源：GB/T36735—2018，3.2，有修改] 社区服务站communityservicestation 在社区设立的综合性、多功能的服务场所。 [来源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改] “一站式”服务One-stopservice 社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体和平 台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民政府或者它的派出机关为社区居民提供各 类公共服务。 注：“一站式”服务通过统一受理、统一回复的方式为社区成员提供便捷的社区服务。 [来源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改] DB35/T2074—2022 2 社区服务窗口communitycounter 部门进驻社区或社区组织设立的服务单元。 [来源：GB/T32170.2—2015，3.4，有修改] 社区工作者communityworker 以从事社区公共事务管理并提供社区服务，具有一定社区工