ICS 03.080.30 3308 CCS A 12 浙 江 省 衢 州 市 地 方 标 准 DB 3308/T 118—2022 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评 价规范 Standard for customer satisfaction evaluation of public chopsticks and spoons used by catering service units 2022 - 10 - 08 发布 2022 - 11 - 08 实施 衢州市市场监督管理局  发 布 DB 3308/T 118—2022 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本原则........................................................................................................................................................... 1 5 评价单位........................................................................................................................................................... 1 6 评价指标........................................................................................................................................................... 1 7 评价过程........................................................................................................................................................... 2 8 结果应用........................................................................................................................................................... 3 附录 A（规范性） 表 A.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度调查表................................................ 4 I DB 3308/T 118—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由衢州市商务局提出并归口。 本文件起草单位：衢州市商务局、衢州市精神文明建设委员办公室、浙江省标准化研究院、衢州市 标准化研究院、佬福倪饭店。 本文件主要起草人：王敏、蒋伟、童敢强、王丽英、梁素梅、雷小平。 II DB 3308/T 118—2022 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价规范 1 范围 本文件规定了餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价的基本原则、评价单位、评价指标、评价 过程、结果运用。 本文件适用于餐饮服务单位或第三方开展使用公筷公勺顾客满意度评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。 4 4.1 基本原则 系统全面 评价指标覆盖餐饮服务全过程，指标内容结构合理，不重复、不矛盾。 4.2 客观公正 评价结果能客观真实的反映餐饮服务单位使用公筷公勺服务质量。 4.3 反馈及时 第三方评价结果及时准确反馈到委托方，为其提供数据支持。 5 评价单位 评价单位分为餐饮服务单位自评或受委托的第三方机构。 6 评价指标 6.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价得分由两部分组成。一部分为 8 个单项评价指标。另一 部分为 8 项评价指标所对应的评分权重，每项评价指标得分为单项分数（见表 2）乘以对应评分权重后 所得分数。具体评价指标及得分权重，见表 1： 1 DB 3308/T 118—2022 表1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价调查表 序号 评价指标 1 规范宣传 2 提供情况 餐饮服务单位是否提供公筷公勺。 0.2 3 使用提示 餐饮服务单位是否在餐桌上放置使用公筷公勺温馨提示牌。 0.1 4 餐前引导 服务人员在就餐开始前是否主动进行引导与示范公筷公勺使用。 0.1 5 合理提供 6 清洁卫生 公筷公勺是否干净卫生，是否有污垢、杂质，是否老化、破损。 0.15 7 更换及时 在公筷公勺错用或污染后是否及时更换。 0.1 8 操作合规 6.2 单项评价内容 评分权重 餐饮服务单位是否在显著位置张贴使用公筷公勺的海报、标语或 播放宣传片。 是否根据菜品特点合理提供公筷公勺，公筷公勺标识标志是否清 晰，与自用餐具区分明显。 在顾客就餐过程中，服务人员是否使用公筷公勺进行上菜、合盘、 撤盘、打包等操作。 0.1 0.15 0.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项评价打分： 顾客可按照表 1 中内容对使用公筷公勺单项满意度打分，每项服务的满意度评价指标分值见表 2： 表2 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项评价打分表 评价 非常满意 单项分数 90分≤x≤100分 7 满意 80分≤x＜90分 基本满意 60分≤x＜80分 不满意 非常不满意 30分≤x＜60分 0分≤x＜30分 评价过程 7.1 评价方式 7.1.1 线下评价：邀请顾客现场打分、在公共位置设置打分栏、意见箱等方式对“公筷公勺”使用服务 体验评价打分。 7.1.2 线上评价：由顾客登录线上平台，对其关于“公筷公勺”使用服务体验评价打分。 7.1.3 线下与线上评价打分表均为附录表 A。 2 DB 3308/T 118—2022 7.2 满意度计算 7.2.1 数据收集 通过相关线上、线下调查方式收集调查表中的数据，注意剔除无效数据。无效数据包括但不限于： ——被调查者未体验过公筷公勺服务； ——调查表填写内容不完整，逻辑错误。 7.2.2 数据统计 7.2.2.1 7.2.2.2 分。 7.2.2.3 n å i= 1 对评价方收集的测评结果进行分值计算，得出顾客对餐饮单位使用公筷公勺满意度分值。 根据顾客对餐饮单位使用公筷公勺满意度分值，得出餐饮单位使用公筷公勺满意度评价综合评 满意度得分计算如式（1）： ai = a1 ´ 0.1 + a2 ´ 0.2 + a3 ´ 0.1 + a4 ´ 0.1 + a5 ´ 0.15 + a6 ´ 0.15 + a7 ´ 0.1 + a8 ´ 0.1 (1)式中： å n i= 1 ai ——满意度总得分； n——满意度评价指标数，1≤n≤8； ai——单项满意度评价得分； 7.2.2.4 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分： 顾客可按照表 2 中对餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度单项进行评分，单项评分结果乘以每项 对应权重比例，得出餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分，分值与评价结果见表 3： 表3 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度评价总得分表 评价 总分 8 非常满意 90分≤x≤100分 满意 基本满意 不满意 80分≤x＜90分 60分≤x＜80分 30分≤x＜60分 非常不满意 0分≤x＜30分 结果应用 评价结果反馈委托方，餐饮服务单位应针对评价中反映的问题，分析原因，结合顾客的需求和公筷 公勺服务发展需要，制定改进方案，持续提升餐饮服务质量。 3 DB 3308/T 118—2022 A A 附 录 A （规范性） 表 A.1 餐饮服务单位使用公筷公勺顾客满意度调查表 评价指标 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 90分≤x≤100分 80分≤x＜90分 60分≤x＜80分 30分≤x＜60分 0分≤x＜30分 权重 规范宣传 0.1 提供情况 0.2 使用提示 0.1 餐前引导 0.1 合理提供 0.15 清洁卫生 0.15 更换及时 0.1 操作合