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ICS 03.080.30 DB32 A12 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3654—2019 旅游投诉分类分级处理规范 The Processing Specification of Tourist Complaint Classification and Gradation 2019 - 09 - 19 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 10 -31 实施 发 布 DB32/T 3654—2019 目 次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 4 组织要求......................................................................................................................................................... 2 5 处理原则......................................................................................................................................................... 2 6 投诉受理的接入与确认................................................................................................................................. 2 7 投诉分类与分级............................................................................................................................................. 4 8 投诉分级响应................................................................................................................................................. 4 9 投诉处理的归档与改进................................................................................................................................. 5 附录 A(资料性附录) 旅游投诉分类细分说明........................................................................................... 7 附录 B(资料性附录) 旅游投诉分级细分表............................................................................................... 8 I DB32/T 3654—2019 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。 本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位:扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市 华东旅游信息咨询有限公司。 本标准主要起草人:季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张 翎。 II DB32/T 3654—2019 旅游投诉分类分级处理规范 1 范围 本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉 受理机构”)工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投 诉分级响应,以及投诉处理的归档与改进。 本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购 物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件,进行受理与处理的操作规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范 3 术语与定义 本标准除了遵循GB/T 16766外,下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游投诉 tourist complaint 旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益(以下统称为“旅游投诉者”),在旅游活动中受到旅游 经营者侵害或未得到应有保障,通过直接或间接途径,向旅游投诉受理机构发出诉求,要求规范旅游服 务与经营行为,以及请求处理民事争议的行为。 3.2 人身侵权 personal infringement 在旅游活动中,旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。 3.3 服务侵权 service infringement 在旅游活动中,旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。 3.4 财产侵权 property infringement 1 DB32/T 3654—2019 在旅游活动中,旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵害。 4 组织要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 机构配置 结合具体职能建制,设置专门的旅游投诉受理机构。 设置相对独立的旅游投诉处理工作环境,配备必要的录音录像等基本设施设备。 制度建设 4.2.1 建立旅游投诉分类分级处理规章制度,应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制 度、投诉处理调解制度,以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。 4.2.2 应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度,以及考核评估制 度。 4.3 人员配备 4.3.1 配备旅游投诉受理工作人员,应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。 4.3.2 旅游投诉受理工作人员,应具有相关工作经验与投诉处理技巧,并熟悉旅游投诉处理所需的相 关法律规章。 4.3.3 应配备第三方法律专家,为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。 5 处理原则 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 6 公正透明 坚持投诉处理过程公开透明,各方地位平等,处理结果公正。 规范、礼貌对待每位投诉者,保障投诉者的合法权益。 针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群,应给予必要便利与帮助。 尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息,并给予应有保护。 及时响应 应在规定的时间内进行旅游投诉的分类与分级响应。 与旅游投诉者保持沟通与信息反馈,及时告知投诉处理进度与状态。 投诉受理的接入与确认 6.1 6.1.1 投诉受理的接入 接入 旅游投诉受理机构可通过设立专线电话、上门接待,或其它旅游相关投诉平台,向旅游者提供投诉 受理服务。 6.1.2 记录 2 DB32/T 3654—2019 工作人员应对所有的投诉进行记录或登记,并向旅游投诉者确认。在必要时,要求其提供有关证明 材料等信息。 6.1.3 委托 通过委托代理人进行投诉的,在投诉处理开始前,委托人应提交载明具体受托权限的书面授权委托 书。 6.1.4 实名 提倡实名投诉。涉及明确权益主张的旅游投诉,应要求旅游投诉者提供实名身份信息并确认。 6.2 投诉受理的确认 6.2.1 完全满足以下投诉情况,工作人员可作为受理范围: ——被投诉对象,属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的旅游经营者。 ——投诉内容,属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的,并给投诉者或受托人带来实际权益损害的 事实。 6.2.2 工作人员可就以下投诉情况之一,做好接待和转办工作: ——被投诉对象,属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的,与旅游服务相关的组织及旅游辅助服务 者; ——投诉内容,属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的,并给投诉者或受托人带来实际权益损害的 事实。 6.2.3 工作人员就投诉内容属以下情况之一的,可不予受理,同时应做好解释和记录工作: ——人民法院、仲裁机构,其它行政管理部门或者社会调解机构已经受理或处理的投诉; ——已经处理完毕,且没有新情况、新理由的投诉; ——无法明确的被投诉人、具体诉求、事实和理由的投诉; ——投诉人与投诉事项无直接利害关系的; ——超过旅游合同结束之日 90 天的投诉; ——法律法规所规定的其它不受理情形。 6.2.4 旅游投诉的受理人员,应在投诉记录结束后,应在最长不超过 5 个工作日内做出是否受理的答 复,通过短信或电话告知旅游投诉者,并按流程进行处理。 6.2.5 针对可受理的投诉,应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。主要包括旅游合同、消 费与交易凭证、确定涉事各方权责
DB32-T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范 江苏省
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